Neue Studie: Self-Service-Portale werden zum Wettbewerbsfaktor im
B2B-Kundendienst
95% der B2B-Einkäufer sagen, dass Self-Service-Portale die Effizienz
verbessern, aber viele Anbieter bleiben hinter den Erwartungen der Kunden
zurück
BERLIN und NEW YORK, May 01, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- Spryker, die führende
Composable-Commerce-Plattform für globale Unternehmen, gibt heute die
Ergebnisse einer neuen Studie bekannt, die in Zusammenarbeit mit Statista+
veröffentlicht worden ist. Die Ergebnisse zeigen, dass die Erwartungen an die
Digitalisierung die B2B-Landschaft neu gestalten und dass es für Unternehmen
immer dringlicher wird, Self-Service-Portale (SSPs) als Kernstück des
Kundendienstes anzubieten. Die Studie, die 100 B2B-Einkäufer in den USA aus den
Bereichen Automobil, Medizintechnik, Landwirtschaft und industrielle Fertigung
befragt hat, zeigt eine wachsende „SSP Opportunity Gap“ – die Lücke zwischen
der Nachfrage der Einkäufer nach Self-Service-Funktionen und dem begrenzten
Angebot der Lieferanten.
Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen: SSPs sind der zweitbeliebteste
B2B-Kundendienst-Kanal, rangieren aber bei der tatsächlichen Nutzung nur an
vierter Stelle.
95 % der Einkäufer glauben, dass SSPs die Effizienz des Einkaufs verbessern,
wobei zwei Drittel 30 bis 60 Minuten pro Transaktion einsparen.
Nur 32 % der Nicht-SSP-Nutzer sind mit ihrer Kundendiensterfahrung zufrieden,
verglichen mit 86 % der SSP-Nutzer.
88 % der Käufer geben an, dass die Verfügbarkeit eines SSP ihre Entscheidung
beeinflusst, weiterhin bei einem Anbieter einzukaufen.
„Es gibt hier eine echte Chance für Unternehmen, die einen Vorsprung erzielen
wollen. Da B2B-Einkäufer zunehmend nahtlose, digitale Erfahrungen erwarten,
werden SSPs von ‚nice-to-have‘ zu ‚must-have‘“, so Boris Lokschin, Mitbegründer
und Chief Executive Officer bei Spryker. „Die Studie zeigt, dass 79 % der
Einkäufer glauben, dass SSPs eine wichtige Rolle im B2B-Einkauf und
-Kundendienst spielen werden. Das ist nicht nur die Nachfrage, sondern ein
klares Signal, dass sich der Markt verschiebt.“
Laut Gartner werden bis 2028 75 % der Unternehmen ihre umsatzstärksten
Geschäfte über digitale Kanäle abschließen. Da Unternehmen gezwungen sind, ihre
Effizienz zu steigern und gleichzeitig nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten,
steigt die Dringlichkeit für die digitale Transformation. Gepaart mit der
Notwendigkeit, mit weniger mehr zu erreichen, werden skalierbare und effiziente
Servicemodelle unerlässlich.
„Käufer wollen Kontrolle und Schnelligkeit, ohne auf Vertrauen oder Leistung
zu verzichten“, so Elena Leonova, Chief Product Officer bei Spryker. „Da 51 %
der Käufer bei der Nutzung von SSPs mit technischen Problemen oder
Ausfallzeiten zu kämpfen haben, ist die Wahl einer robusten,
unternehmenstauglichen Lösung, die auf Stabilität, Sicherheit und
Skalierbarkeit ausgelegt ist, von größter Bedeutung.“
Das Self-Service-Portal von Spryker wurde entwickelt, um fragmentierte
Kundeninteraktionen in einer einzigen, benutzerfreundlichen Plattform zu
vereinen. Es bietet Funktionen wie 24/7-Konto-Dashboards, Asset- und
Schadenmanagement und kontospezifische Preismodelle. Als One-Stop-Shop
unterstützt es eine nahtlose Kundendiensterfahrung, erhöht die Effizienz,
verbessert die Kundenzufriedenheit und fördert das profitable Wachstum.
Die Studie befasst sich eingehend mit den Erwartungen von Käufern in
verschiedenen Branchen, den wichtigsten SSP-Funktionen und damit, was digitale
Marktführer auf dem heutigen B2B-Markt auszeichnet. Lesen Sie die vollständigen
Studienergebnisse hier .
Methodik
Die Studie wurde von Statista+ im Auftrag von Spryker im März 2025
durchgeführt und umfasste 100 in den USA ansässige B2B-Einkäufer aus vier
Schlüsselindustrien: Automobilindustrie, Medizintechnik, Landwirtschaft und
industrielle Fertigung. Die Daten wurden mittels 10-minütiger
computergestützter Telefonbefragungen (Computer-Aided Telephone Interviews,
CATI) erhoben, einschließlich Screen-Sharing, um Klarheit und Genauigkeit zu
gewährleisten. Die Teilnehmer wurden so ausgewählt, dass ein ausgewogenes
Verhältnis zwischen den Branchen gewährleistet ist. Alle Befragten sind in
B2B-Einkaufsprozesse involviert und sind auch an Kundendiensttransaktionen
beteiligt. Die Stichprobe umfasst sowohl SSP-Nutzer als auch Nicht-Nutzer,
sodass ein ausgewogener Überblick über aktuelle Praktiken, Probleme und
zukünftige Erwartungen entsteht. Die Befragungen wurden zwischen dem 17. und
21. März 2025 durchgeführt.
Über Spryker
Spryker ist die weltweit führende Composable-Commerce-Plattform für
Unternehmen mit komplexen Anwendungsfällen, die Wachstum, Innovation und
Differenzierung ermöglichen soll. Das benutzerfreundliche
Headless-API-First-Modell von Spryker wurde speziell für anspruchsvolle
Transaktionsgeschäfte entwickelt und ermöglicht Unternehmen eine schnelle
Anpassung, Skalierung und Markteinführung, während es gleichzeitig eine
schnellere Wertschöpfung während des gesamten digitalen
Transformationsprozesses ermöglicht. Als weltweit führende Plattform für B2B-
und B2C-Enterprise Marketplaces, IoT-Commerce und Unified Commerce unterstützt
Spryker über 150 globale Unternehmenskunden weltweit und genießt das Vertrauen
von Marken wie ALDI, Siemens, ZF Friedrichshafen und Ricoh. Spryker ist ein
privat geführtes Technologieunternehmen mit Sitz in Berlin und New York, das
von führenden Investoren wie TCV, One Peak, Project A, Cherry Ventures und
Maverick Capital unterstützt wird. Erfahren Sie mehr unter spryker.com und
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