eGain leitet auf der Solve25 die Ära der Wissensautomatisierung ein
eGain AI Knowledge Hub™ automatisiert manuelle Wissensmanagementprozesse mit
KI und ermöglicht so eine schnellere Wertschöpfung
CHICAGO, Oct. 15, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN), ein führender
Anbieter von auf Trusted Knowledge™ basierender KI-CX-Automatisierung, hat
heute auf ihrer Anwenderkonferenz Solve25 in Chicago den Übergang vom
traditionellen Wissensmanagement zur KI-gestützten Wissensautomatisierung
beleuchtet. Der preisgekrönte AI Knowledge Hub von eGain ermöglicht Unternehmen
eine völlig neue Herangehensweise an das Content-Chaos, das sie jährlich
schätzungsweise 31 Milliarden US-Dollar kostet. Damit erzielen Contact Center,
Kundensupport-Teams und interne Unternehmensbereiche wie Personalwesen und
Weiterbildung einen messbaren KI-ROI.
Laut einer Umfrage von APQC (American Productivity and Quality Center) unter
1000 Unternehmen sind Zeitmangel und fehlende Ressourcen die beiden größten
Hindernisse für die Erfassung und Speicherung von Wissen. Diese Problematik
wird durch den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Verwaltung und Aktualisierung
von Wissensinhalten noch verschärft. Insbesondere in Contact Centern, im
Kundensupport, im Personalwesen und im Bereich Lernen und Entwicklung, wo
Wissenssilos, widersprüchliche Informationen und gescheiterte
Wissensmanagementprojekte an der Tagesordnung sind, stellt dies eine große
Herausforderung dar. Durch die Automatisierung des gesamten
Wissensmanagementprozesses – Erfassen, Erstellen, Kuratieren, Veröffentlichen
und Optimieren – trägt KI dazu bei, dieses Problem direkt anzugehen.
„Führungskräfte im Kundenservice und -support sehen sich neuen Anforderungen
der Geschäftsleitung gegenüber, den Einsatz sprachbasierter GenAI-Lösungen zu
fördern. Der Erfolg dieser Tools hängt jedoch von der Qualität und
Verfügbarkeit der Wissensinhalte ab“, berichten Kim Hedlin und Jennifer
Macintosh von Gartner. „Viele Unternehmen setzen bei der Verwaltung von
Wissensinhalten auf manuelle Prozesse, die ihren Anforderungen nicht länger
gerecht werden. Durch den Einsatz von KI im Wissensmanagement können
Führungskräfte im Kundenservice und -Support eine hochwertige Wissensdatenbank
aufbauen, die sowohl menschlichen Nutzenden als auch KI-Agenten zur Verfügung
steht.“*
Der Vorteil der eGain AI Knowledge Method™
Der AI Knowledge Hub von eGain umfasst Best Practices im Wissensmanagement und
in der KI-Orchestrierung, die zusammen die eGain AI Knowledge Method bilden.
Diese Methodik konzentriert sich darauf, „das Wissen zu finden, das Sie
brauchen, nicht das Wissen, das Sie haben“. Bei diesem Ansatz wird
berücksichtigt, dass 90 % des Wissens-ROI oft aus nur 10 % der Wissensinhalte
stammen.
Die Plattform nutzt KI zur Automatisierung von bisher manuellen,
zeitaufwändigen Prozessen: Intelligente Erkennung : KI analysiert automatisch
Gespräche und Fragen von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden, um das
wirklich relevante Wissen zu identifizieren. Inhaltsbereinigung : KI
unterstützt die Identifizierung und Eliminierung doppelter oder
widersprüchlicher Inhalte und erspart somit mühsame Arbeit. Automatisierte
Kuratierung : Vertrauenswürdige, unternehmensinterne Wissensinhalte werden von
der KI innerhalb von Sekunden automatisch beschafft, verknüpft und kuratiert,
wobei KI-Eingabeaufforderungen die Einhaltung von Vorlagen und Stilrichtlinien
sicherstellen. Deterministisches Denken : Die KI setzt komplexe
Compliance-Verfahren automatisch in eine deterministische Entscheidungslogik um
und verhindert so inkonsistente oder irreführende Antworten. Deterministische
KI ergänzt modellbasiertes Denken, das für weniger komplexe oder weniger
strenge Compliance-Szenarien eingesetzt werden kann. Kontinuierliche
Optimierung : Die fortlaufende Pflege und Veröffentlichung im gesamten
Unternehmen wird automatisiert, einschließlich Inhalts-Taxonomien, Organisation
und der Erstellung geschäftsorientierter Metadaten.
Wer profitiert von der Wissensautomatisierung?
Unternehmen aus verschiedenen Branchen nutzen den eGain AI Knowledge Hub, um
ihre Abläufe zu optimieren: Contact Center : Reduzierung der durchschnittlichen
Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) und Verbesserung der
Erstlösungsquote (First-Contact Resolution, FCR) durch sofortigen Zugriff auf
zuverlässige Antworten Kundensupport-Teams : Verbesserung von CX-Kennzahlen wie
CSAT, NPS und anderen Indikatoren HR-Abteilungen : Senkung der Schulungskosten
und Optimierung der Einarbeitung neuer Mitarbeitender Lernen und Entwicklung :
Effiziente Erstellung und Pflege von Schulungsmaterialien bei gleichzeitiger
Gewährleistung der inhaltlichen Genauigkeit und Konsistenz
Wissensmanagement-Teams : Auflösung von Silos und Aufbau einer einheitlichen
Informationsquelle für das gesamte Unternehmen
„Die Bandbreite der Kundenanfragen ist groß und das regulatorische Umfeld in
unserer Branche unterliegt ständigen Veränderungen“, so Mariana Estrada, Chief
Strategy Officer bei RPM Living, einem Kunden von eGain. „Dank eGain können wir
unser Wissen mit Hilfe der KI-Funktionen, die auf einer vertrauenswürdigen
Inhaltsbasis aufbauen, schnell und in großem Umfang erstellen, pflegen und
optimieren.“
Über eGain
eGain unterstützt Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern und
durch die Bereitstellung von auf Trusted Knowledge™ basierender
KI-CX-Automatisierung und zuverlässiger, verwertbarer Antworten Kosten zu
senken. Weitere Informationen finden Sie unter www.egain.com .
eGain, Trusted Knowledge, eGain AI Knowledge Method und eGain AI Knowledge Hub
sind Marken oder eingetragene Marken der eGain Corporation. Alle anderen Marken
befinden sich im Besitz ihrer jeweiligen Eigentümer.
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