BUSINESS WIRE: 70 Prozent der Verbraucher stehen Markenbotschaften gleichgültig gegenüber

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Laut dem „State of the Customer Experience Report 2026” von CSG hat die Kundenbindung im Zeitalter der Reizüberflutung einen Kipppunkt erreicht

DENVER, Colorado, USA --(BUSINESS WIRE)-- 28.10.2025 --

CSG^® (NASDAQ: CSGS) hat heute seinen State of the Customer Experience Report 2026 veröffentlicht. Dieser kommt zu dem Ergebnis, dass Verbraucher in einer Zeit der digitalen Übersättigung leben, in der sie Tag für Tag und rund um die Uhr in allen Kanälen mit Markenkommunikation überschüttet werden. Der Studie zufolge wird im Jahr 2026 Transparenz der wichtigste Faktor für Kundenvertrauen und -loyalität sein.

Der weltweiter CSG-Survey unter 1.200 „digitalen Bürgern“ ergab, dass Verbraucher zunehmend Schwierigkeiten haben zu erkennen, welche Markenbotschaften wichtig und welche Interaktionen vertrauenswürdig sind.

• Sieben von zehn Verbrauchern sind der Ansicht, dass Marken so viele Botschaften senden, dass ihnen die Aussagen der Marken egal geworden sind.
• 59 % der Verbraucher haben wichtige Nachrichten wie Rechnungen oder Betrugswarnungen gelöscht, weil sie diese irrtümlich für Marketing oder Spam gehalten haben.
• Fast zwei Drittel der Verbraucher sind besorgt, dass sie aufgrund der erdrückenden Menge an Mitteilungen, die Marken heutzutage versenden, wichtige Nachrichten verpassen könnten.
• Bei der Frage, ob agentische KI vertrauenswürdig ist, sind die Verbraucher geteilter Ansicht: 56 % fühlen sich unwohl dabei, wenn KI in ihrem Namen Aktionen ausführt.
• Mehr als ein Drittel der Verbraucher haben aufgrund von exzessiver Ansprache den Kauf von Produkten einer Marke ganz eingestellt.

Die Überforderung von Verbrauchern ist mehr als nur ein Gefühl – sie ist ein Geschäftsrisiko“, so Katie Costanzo, President of Customer Experience bei CSG. „Ihre Kunden wünschen sich nicht mehr Touchpoints. Sie erwarten ein unkompliziertes, einheitliches Erlebnis, das ihnen zeigt, dass die Marke ihre Bedürfnisse versteht. Im Jahr 2026 werden diejenigen Marken das Kundenvertrauen gewinnen, die eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden haben und in Echtzeit handeln können. Die Arbeit beginnt im eigenen Unternehmen: Daten­silos aufbrechen, intelligente Automatisierungen und Analysen einführen und bereichsübergreifend kommunizieren. Auf diese Weise durchdringen Marken das Chaos mit Empathie, Klarheit und Relevanz.“

Der State of the Customer Experience Report 2026 dient als Leitfaden für Marken, um im Zeitalter der Überforderung die Kundenbindung zu stärken. CSG bietet umsetzbare Strategien für den Erfolg durch Klarheit:

• KI-gestützte Personalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie menschlich wirkt.
• Mithilfe eines Journey Analytics Command Center erkennen Sie störende, zusammenhangslose Erlebnisse in Echtzeit.
• Harmonisieren Sie den Tech-Stack, anstatt ihn lediglich zu konsolidieren.

Um die vollständigen Ergebnisse zu erkunden, lesen Sie den State of the Customer Experience Report 2026.

Methodik:

In Zusammenarbeit mit Wakefield Research hat CSG eine maßgeschneiderte quantitative Studie unter 1.200 „digitalen Bürgern” durchgeführt. Als solche wurden Personen definiert, die Onlinedienste wie das Bezahlen von Rechnungen, Kundensupport, Bestellungen oder Konten nutzen. Die Studie wurde vom 24. Juli bis zum 6. August 2025 unter Teilnehmern durchgeführt, die gleichmäßig über die Regionen Nordamerika, Mittel- und Lateinamerika sowie EMEA verteilt waren.

Über CSG

CSG unterstützt Unternehmen dabei, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Menschen und Unternehmen können so leichter mit den Diensten, die sie am meisten schätzen, in Kontakt treten, sie nutzen und dafür bezahlen. Unsere Lösungen für Kundenerlebnisse, Rechnungsstellung und Zahlungen helfen Unternehmen jeder Größe, Umsatz zu machen und etwas zu bewirken. Dank unserer SaaS-Lösungen können Unternehmer ihre Zukunft selbst in die Hand nehmen und sich dabei von unseren engagierten und innovativen CSG-Mitarbeitern auf der ganzen Welt unterstützen lassen.

Möchten Sie zukunftsfähig sein und wie die globalen Marken, die CSG vertrauen, Veränderungen vorantreiben? Besuchen Sie csgi.com, um mehr zu erfahren.

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